Sistemas de xestión empresarial

Introdución aos Sistemas de Información

Introdución a ERPs e CRMs

O concepto fundamental sobre o que se basea este tema é o de Sistema de Información (SI), que é un sistema que proporciona información necesaria para a xestión eficiente dunha organización ou empresa.

Se nos paramos a pensar como flúe a información na empresa, podemos deducir que o fai de tres maneiras:

• Entre os empregados da empresa
• Entre os empregados e a empresa
• Entre a empresa e os seus clientes e provedores

Factores que afectan as empresas

En cada contorna podemos distinguir dous tipos de factores:

• os que afectan de forma global a todas as empresas (macroentorno)
• os que afectan de xeito individual (microentorno).

Para facilitar este fluxo de información, a empresa necesita ter instalado un SI.

Un SI sostense sobre tres pilares:

• O uso das novas tecnoloxías.
• O manexo de grandes cantidades de información.
• As persoas que interveñen na empresa.

Diferentes tipos

Ao longo da historia apareceron diferentes tipos de SI que se foron implantando nas empresas.

Material Requeriment Planning (MRP)

software para a xestión da produción, compra, venda e inventarios da empresa.

Supply Chain Management (SCM)

software para a xestión de aspectos da cadea de suministro, de inventarios e planificación de transportes.

Marketplaces (B2B)

software para a relación directa con outra empresa (Business To Business).

e-procurement

software para a xestión de compras utilizando o soporte electrónico.

Sales

software para a xestión e planificación de ventas, para procesamento de ordes de venta e facturación de produtos ou serviczos.

Contabilidade

software para a xestión de fluxos financieiros, contabilidade e xeneración de informes financieiros. Pode apoiar as actividades asociadas tanto a contas a pagar como a contas a cobrar e costes de producción.

Human Capital Management (HCM)

software para control dos nosos empregados mediante un rexistro do personal, control de tempos, cálculo de remuneracións, contabilización de beneficios, etc.

Customer Relationship Management (CRM)

software para establecer estrategxas de negocio e xestión cos clientes da empresa (normalmente integrado no ERP)

Pode considerarse un ERP coma o software que permite planificar e gestionar todos os recursos de la empresa buscando o maior rendemento. Porén, eses sistemas de información en ocasións son módulos dun ERP. E do mesmo xeito é frecuente que algún deses SI, abranga máis dun campo concreto.

O relevante e que o ERP é unha das ferramentas más exitosas no que a SI se refire.

Os sistemas ERP

Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é un tipo de software usado polas empresas para coordinar a información en cada área de negocio. Permiten axudar a xestionar procesos de negocio que cobren toda a empresa, usando unha base de datos común e ferramentas compartidas que xeran informes de xestión. Iso evita a estrutura organizativa con varios silos de información, onde cada parte mantén os seus datos sen posibilidade de compartilos co resto, e coa probabilidade de ter datos duplicados.

Un proceso de negocio (business process) é unha colección de actividades que toma un ou máis tipos de entradas e crea unha saída, como un informe ou unha previsión, o cal ten valor para o cliente.

O software de ERP permite a operación eficiente de procesos de negocio integrando a través de todo o negocio tarefas relacionadas con vendas, mercadotecnia, fabricación, loxística, contabilidade, e persoal.

Areas funcionáis de operacións

Así, a maioría das empresas teñen catro áreas funcionais de operacións:

• Mercadotecnia e Vendas (Mercadotecnia and Sales, M/S)
• Xestión da Cadea de Subsministración (Supply Chain Management, SCM)
• Contabilidade e Finanzas (Accounting and Finance, A/F)
• Recursos Humanos (Human Resources, RRHH).

Cada área comprende unha variedade de funcións de negocio máis específicas, que son actividades concretas da área funcional de operación. Por exemplo, as funcións de negocio de cada área para algunhas empresas amósase na seguinte táboa:

Principais áreas funcionais de operacións dunha empresa

Funcións de negocio por áreas

Área funcional de operación	Mercadotecnia e Vendas (M/S)	Xestión da cadea de subsministración (SCM)	Contabilidade e Finanzas (C/F)	Recursos Humanos (RRRHH)
Funcións de negocio
	Mercadotecnia dun produto	Adquisición de bens e materias primas	Contabilidade financeira de clientes e provedores	Contratación e aluguer
	Ordes de venda	Recepción de bens e materias primas	Asignación e control de custos	Formación
	Soporte ao cliente	Transporte e loxística	Planificación e presuposto	Nómina
	Xestión de relacións co cliente (CRM)	Planificación da produción	Xestión do fluxo de caixa	Beneficios
	Previsión de vendas	Fabricación de bens		Cumprimento coas normas da empresa
	Publicidade	Mantemento da fábrica

Funcionalidades do ERP

Evolución

Nos inicios - Silos con Sistemas de información non integrados

Até hai pouco, a maioría das empresas:

• tiñan SI non integrados que soportaban só as actividades das áreas funcionais de negocio de forma individual
• deste xeito, unha empresa tiña un SI de Mercadotecnia, un SI de Produción, etc., e cada un co seu hardware, software, e métodos de procesamento de datos e información
• esta configuración de SI coñécese como silos porque cada departamento ten o seu propio silo de información desconectado doutros silos.

Tales sistemas non integrados poida que traballen ben dentro das áreas funcionais individuais, pero para alcanzar os seus obxectivos, unha empresa debe compartir os datos entre todas as áreas funcionais. Cando o SI dunha empresa non están integrados, pódense producir ineficiencias custosas. Por exemplo, supoñamos que dúas áreas funcionais teñen SI non integrados e illados. Para compartir os datos, un administrativo nunha área funcional necesita imprimir os datos desde outra área funcional, e logo teclear a información no SI de a súa área funcional. Non só esta entrada de datos supón o dobre de tempo, senón que tamén incrementa significativamente a posibilidade de introducir datos erróneos.

Alternativamente, o proceso podería automatizarse facendo que un SI escribise os datos nun ficheiro para que outro SI os lese. Isto podería reducir a probabilidade de erros, pero só podería facerse periodicamente (usualmente pola noite ou os fins de semana), para minimizar a interrupción das transaccións de negocio normais. Debido ao atraso de tempo ao actualizar o sistema, os datos transferidos raramente estarían actualizados. Ademais, os datos poden estar definidos de forma diferente nos diferentes sistemas de datos, como denominar aos produtos con diferentes números de peza en sistemas diferentes. Esta varianza pode crear futuros problemas ao tentar compartir a información precisa e puntual entre áreas funcionais.

Na actualidade - ERP con visión holística

Parece obvio hoxe en día que unha empresa debería ter software integrado para xestionar todas as áreas funcionais. Un sistema ERP integrado, no entanto, é un sistema hardware e software incriblemente complexo que non era viable até os anos 90. Os actuais sistemas ERP evolucionaron como resultados de tres cousas:

• Os avances das tecnoloxías de hardware e software (potencia de cómputo, a memoria, e as comunicacións) necesarias para soportar o sistema.
• O desenvolvemento dunha visión integrada do SI.
• A reenxeñería das empresas para cambiar dun enfoque funcional a unha visión de procesos de negocio.

A evolución dos ERPs proporciona as empresas moitos beneficios:

• Unificación dos procesos
• Relacionar a información de xeito eficiente no proceso de análise e decisión
• Optimización dos procesos empresariais
• Acceso a información fiable, precisa e oportuna
• Compartición da información entre todos os interesados (stakeholders)
• Eliminación de datos e operacións innecesarias
• Redución do tempo e dos costes dos procesos

Módulos

Polo tanto, un sistema ERP constará dunha multitude de 'módulos interconectados entre si, de maneira que un mesmo ERP poderá dar servizo a distintas empresas cambiando o conxunto de módulos necesarios en cada caso así como as relacións entre eles.

Na seguinte imaxe podemos observar os módulos ERP máis habituais:

Módulos dos ERP

E nesta a composición dos módulos nun sistema ERP concreto (Odoo):

Módulos de Odoo

Características dos sistemas ERP

Existen tres características principais que distinguen a un sistema de ERP:

Integración

Un sistema ERP integra todos os procesos da empresa, de tal xeito que as considera como unha serie de áreas que se relacionan entre sí, para conseguir unha maior eficiencia reducindo tempo e costes. Nun sistema ERP os datos se ingresan unha sola vez, formando unha base de datos centralizada e facilitando o fluxo de información entre os diferentes módulos.

Modularidade

Cada módulo do sistema ERP correspóndese cun área funcional da empresa. Grazas a unha base de datos centralizada, estes módulos comparten información entre sí, facilitando a adaptabilidade, personalización e integración.

Adaptabilidade

O sistema debe permitir adaptarse as características específicas da empresa, permitiendo adaptarse á información propia da mesma.

Características dos ERPs

Importancia e beneficios dos sistemas ERP

A relevancia do ERP reside nos seus múltiples beneficios. Lembrar que un SI integrado pode conducir a procesos de negocio máis eficientes que custan menos que aqueles en un SI non integrado. Ademais, os sistemas ERP ofrecen os seguintes beneficios:

• permite unha integración global máis sinxela: os datos poden ser integrados a través as fronteiras internacionais.
• integra ás persoas e os datos eliminando a necesidade de actualizar e reparar varios sistemas de computación illados.
• permite á dirección a xestión de operacións, non só o monitoreo das mesmas: Por exemplo, sen ERP, obter a resposta a “como nos vai?” require obter os datos de cada unidade de negocio e logo analizalos para conseguir unha imaxe detallada e integrada. O sistema ERP xa ten todos eses datos, permitindo ao xestor que se centre en a mellora dos procesos. Este enfoque realza a xestión da empresa como un todo, e fai á organización máis adaptable cando se requira un cambio.

Ventaxas e desventaxas dos ERP

Custo dun sistema ERP

O custo dun sistema ERP inclúe varios factores:

• O tamaño do software ERP, que corresponde co tamaño da empresa á que serve: o software ERP é bastante caro, e a maioría de provedores ERP cobran cotas anuais de licenzas baseados no número de usuarios
• A necesidade de novo hardware que sexa capaz de executar software ERP complexo: O custo Hardware non vai depender do ERP elixido (O prezo do hardware vai depender do grao de fiabilidade desexado e capacidade do sistema (Velocidade, Almacenamento, nº de usuarios, etc.))
• As tarifas dos consultores e dos analistas: as implantacións ERP requiren o uso de consultores que teñan coñecemento detallado de como configurar o software para soportar os procesos de negocio da empresa. Os bos consultores posúen unha extensa experiencia na forma que os sistemas ERP funcionan na práctica, polo que poden axudar ás empresas a facer decisións que eviten o exceso de entrada de datos, mentres capturan a información necesaria para realizar as decisións de xestión.
• Tempo para a implantación (o que produce unha interrupción do negocio): os proxectos ERP requiren persoas clave na empresa para guiar a implantación. Estes membros do equipo teñen coñecementos detallados dos negocios da empresa, e traballan xunto aos consultores para asegurarse que a configuración do software ERP soportará as necesidades da empresa. Isto significa que estes traballadores son frecuentemente apartados das súas responsabilidades diarias para traballar no proxecto de implantación.
• A formación dos empregados: os membros do equipo de proxecto necesitan formación en software ERP, para que eles poidan traballar con éxito xunto aos consultores na implantación. Os membros do equipo traballan frecuentemente cos consultores de formación para desenvolver e proporcionar programas de formación específicos á empresa para todos os empregados.
• Perdas de produtividade inicial: non importa o suave que sexa a implantación do ERP, as empresas normalmente perden produtividade durante as primeiras semanas ou meses despois do cambio ao novo sistema ERP.

Unha gran empresa, que teña máis de 1000 empregados:

• podería gastar de 50 a 500 millóns de euros por un sistema ERP con operacións involucrando a múltiples países, divisas, idiomas e leis sobre impostos
• tal implantación pode custar

• uns 30 millóns de euros en licenzas de software
• 200 millóns de euros en consultoría
• algúns millóns adicionais para adquirir novo hardware
• e mesmo máis millóns para formar aos xestores e os empregados
• cun tempo de implementación do novo sistema de moitos anos

Unha mediana empresa (con menos de 1000 empregados):

• pode gastar de 10 a 20 millóns de euros en custos de implantación total
• pode ter o seu sistema ERP listo e en execución en menos de 2 anos

As empresas deben identificar o beneficio financeiro significante que se xerará polo sistema ERP, para poder xustificar o diñeiro que se gastarán nel. A única forma que as empresas poden aforrarse cartos cos sistemas ERP é usándoos para axudar a facer máis efectivos e eficientes os procesos de negocio.

Tipos de instalación

O tipo de instalación dun ERP/CRM dependerá da plataforma na que o instalemos e do produto que vaiamos usar. Os máis frecuentes son os seguintes:

Tipos de instalación

Principais paquetes ERP do mercado

Os ERP xa non son paquetes de software dirixidos soamente para as grandes empresas; cada vez máis medianas e pequenas empresas implantan un ERP.

Aproximadamente, os ERPs máis implantados a nivel mundial son:

• SAP (24 % das empresas)
• Oracle (12 % das empresas)
• Sage, Microsoft Dynamics e Infor LN (cada unha cun 5 % do mercado).

Deste xeito, aproximadamente un 50 % do mercado está dominado polas grandes empresas, mentras que o outro 50 % repártese entre múltiples empresas de desenvolvemento de software, algunhas con ERPs propios.

Os principais paquetes ERP que existen actualmente no mercado están indicados neste artigo da Wikipedia

Destacan na actualidade (a data de 2022) os seguintes, que podemos clasificar coma:

Software libre

Aquel que pode usarse, modificarse y distribuirse libremente, coa condición de que calquera versión redistribuida debe facerse nos mesmos termos

Software privativo ou propietario

Aquel que non é libre; polo tanto non temos acceso ao código fonte, e so se permitirá a copia, modificación ou redistribución no caso de que o propietario venda a licencia do software privativo.

Sofware ERP propietarios

Produtos ERP no 2020

Sage

Sage 200 é a solución ERP de xestión de negocio para Pemes

Sage X3 é a solución na nube.

Microsoft Dynamics

Aplicacións empresariais intelixentes que van máis alá do CRM e ERP tradicionais. Pódese pedir proba gratuita e ler sobre algúns módulos.

Infor LN

Solución global de ERP na nube para empresas complexas grandes e pequeñas adicadas á manufactura

Oracle

Oracle JD Edwards EnterpriseOne é o software de Oracle orientado ás PEMES

Oracle ERP Cloud

Oracle PeopleSoft

Oracle EBS

SAP

SAP Business One é o software de SAP orientado ás PEMES

SAP HANA (High-performance ANalytic Appliance) é unha base de datos multimodelo que almacena datos en memoria en lugar de conservarlos nun disco

Sofware ERP libre

OpenBravo

Só e de código aberto o nùcleo e uns poucos módulos; o resto comercializado mediante subscripción a esta empresa española

Compiere

Destinada para as empresas de pequeno e mediano tamaño cunha gran expansión no mercado anglosaxón. Compiere está desenvolta usando J2EE.

Odoo

De orixe belga, presenta versión Community (libre) e Enterprise (con licenza privativa).

Os CRM

CRM vs ERP

Conforme a definición da Wikipedia:

CRM (do acrónimo inglés Customer Relationship Management), ten varios significados:

• A administración baseada na relación cos clientes. CRM, é un modelo de xestión de toda a organización, baseada na orientación ao cliente (ou orientación ao mercado segundo outros autores), o concepto máis próximo é Mercadotecnia relacional (segundo se emprega en España), tendo moita relación con outros conceptos como: Clienting, Mercadotecnia 1x1, Mercadotecnia directa de base de datos etc.
• A administración da relación cos clientes. CRM, é sinónimo de Servizo ao cliente, ou de Xestión de clientes. Con este significado CRM refírese só a unha parte da xestión da empresa.
• Software para a administración da relación cos clientes. Sistemas informáticos de apoio á xestión das relacións cos clientes, á venda e á mercadotecnia. Con este significado CRM refírese ao Data warehouse coa información da xestión de vendas, e dos clientes da empresa. (ver "Mercadotecnia database")

Este sistema de información pode operar de xeito independente ou coma un módulo integrado do ERP.

A súa estratexia procura reducir os custos dos orzamentos de marketing, mellorar as ventas e dar mellor servizo o cliente para aumentar a súa satisfacción e fidelidade.

Relación dos CRM con marketing e ventas

Podén, os CRM están moi relacionados (ou en ocasións integrados) cos módulos de ventas para xestionar o proceso de posventa e co módulo de marketing para mellorar a comercialización e planificación das actividades de marketing dentro da empresa.

É posible diferenciar dúas partes:

• unha encargada da lóxica operacional (realizar tarefas)
• outra encargada da lóxica analítica (amosar a información existente permitindo obter un beneficio)

Son sistemas que sufriron unha adaptación a nova forma de vida dos clientes, progresando de utilizar o email e o número de teléfona a relacionarse por SMS, redes sociáis, etc.

Resumidamente, un CRM serve principalmente para:

• mellorar a comunicación interna da empresa. As tarefas relacionadas cos clientes son asignadas a persoal para facer seguemento da súa marcha e evolución
• mellorar a produtividade no traballo. Evítanse así chamadas, correos e reunións solicitando información que xa será accesible por quen o precise de xeito controlado
• mellorar as ventas dos comerciais. Póden facer seguemento dos clientes potenciáis, ou xestionar máis dunha venta simultáneamente.

Funcionalidades do CRM

OLLLO. Os CRM poden formar parte dun ERP ou ser independentes; comparten en todo caso características similares aos ERPs.

Cumprimento lexislativo

• Aspectos legales del desarrollo web
• Protección jurídica del software
• Guía RGPD: Cómo adaptar tu web a la nueva ley de protección de datos
• Cómo cumplir la LOPD, RGPD y la LSSI con un Blog, Página web o Tienda online

Tarefas

• Caso práctico: Factores a ter en conta para crear unha empresa
• Comparando diferentes sistemas de xestión empresarial
• Instalando e configurando Odoo
• Instalando e configurando Dollibar
• Instalando e configurando CiviCRM
• Instalando e configurando SugarCRM
• Instalando e configurando vTiger
• Instalando e configurando ERP5
• Instalando e configurando SuiteCRM
• Instalando e configurando Tryton
• Instalando e configurando Group-office

Referencias

• J. M. CASTRO RAMOS E J. R. RODRÍGUEZ SÁNCHEZ. Lenguajes de marcas y sistemas de gestión de información. Editorial Garceta. Ed. 2012. Capítulo 8
• FRANCISCO JAVIER SANCHEZ ZURDO, PABLO TOHARIA RABASCO e LAURA RAYA GONZÁLEZ. Lenguajes de marcas y sistemas de gestión de información. Editorial Ra-Ma. Ed. Capítulo 8. 2011
• MORENO PEREZ, JUAN CARLOS, GONZÁLEZ RUIZ, SERGIO LUIS. Lenguajes de marcas y sistemas de gestión de información. Capítulo 7. 2011.

ERPS máis usados

• The Most Popular ERP Systems Of 2020 Based On Customer Feedback
• Comparador ERP
• Best ERP Software 2023: Top Rated ERP Systems Comparison